Co to jest Customer Experience?
Termin „Customer Experience” w języku polskim oznacza „doświadczenie klienta”, z którym są związane wszelkie interakcje klienta z daną firmą. Na wrażenia na tym polu składa się między innymi sprawność kontaktu, dostępność czy jakość obsługi. Warto wspomnieć także o kwestiach, które nie są bezpośrednio związane z komunikacją, bowiem na na Customer Experience wpływa również cena, czy standard oferowanych produktów lub usług. Co istotne, wrażenia klientów są w dużym stopniu indywidualne, przez co samo ustalenie odpowiedniego podejścia może stanowić pewien problem. Jeśli jednak dane przedsiębiorstwo wykorzystuje Call Center dla firm z pewnością warto skupić się na tym obszarze – telefonia w firmie jest niezbędnym narzędziem do pracy, dlatego inwestycja w niezawodne rozwiązania to podstawa, aby zapewnić pozytywne doświadczenie klienta.
Czytaj również: Bezpieczeństwo i poufność danych w firmowym urządzeniu przenośnym
Rozwiązania Call Center dla firm a poprawa Customer Experience
Jak zadbać o odpowiednie Customer Experience w ramach Call Center? To temat, który często wymaga indywidualnej analizy – warto jednak pamiętać o kilku podstawowych zasadach, które sprawdzą się w wielu przedsiębiorstwach. Pierwszym krokiem do opracowania skutecznej strategii na tym polu powinno być dokładne przeanalizowanie profilu klienta. Znaczenie pod tym względem mają zarówno kwestie demograficzne, takie jak wiek czy miejsce zamieszkania, jak i informacje związane z sytuacją życiową czy preferencjami zakupowymi. Następnie należy spojrzeć na tzw. podróż klienta, czyli ścieżkę od początku kontaktu z firmą do realizacji usługi lub sprzedaży towaru.
W ostatnim czasie coraz więcej firm stawia także na wykorzystanie emocji w kontakcie z klientem. Klasyczne, niemal robotyczne podejście do odbiorców nie jest już skuteczne – zamiast tego liczy się wzbudzenie realnego zainteresowania przez przedstawienie korzyści, budowanie relacji, a także personalizację ofert. Do tego zamówienie usług lub towarów firmy powinno być jak najprostsze. W kontekście Call Center może w tym pomóc między innymi skuteczna analiza ścieżki zakupowej i ciągły rozwój pracowników, by mogli oferować najlepszy standard odbiorcom.
Jakie Call Center wybrać do firmy?
Przy wyborze odpowiedniego Call Center należy zwrócić uwagę przede wszystkim na potrzeby danej firmy, profil działalności oraz preferencje użytkowników. Niezwykle istotną kwestią będzie także komfort pracy konsultantów – telefonia wykorzystywana w firmie powinna, jak najlepiej wspierać działania na tym polu. Obecnie stosuje się przede wszystkim wirtualne Call Center, w których główną rolę odgrywa technologia VoIP. Takie rozwiązania pozwalają na znacznie więcej możliwości niż klasyczne biura obsługi klienta – w tym możliwość pracy z dowolnego miejsca. Aby móc korzystać z VoIP, wystarczy nawet zwykły telefon komórkowy dla pracownika. Aplikacje tego typu są dostępne zarówno na system Android, jak i iOS. Można postawić także na klasyczny telefon stacjonarny dla firm – należy jednak sprawdzić zgodność z takimi rozwiązaniami. Odpowiednio dobrany telefon służbowy dla pracownika będzie niezwykle istotnym narzędziem w komunikacji z klientem.
Na wybór systemu Call Center wpływ ma także branża, z którą związana jest dana firma. Jeśli podstawą jest obsłużenie klientów nie tylko w biurze, lecz także „w terenie”, niezbędny będzie m.in. abonament komórkowy dla firm. Do tego warto dodać odpowiedni telefon służbowy. Przy szukaniu konkretnego dostawcy usług należy zwrócić uwagę na oferowane rozwiązania. Technologia 5G oznacza niższy ping i wyższą stabilność sieci niż 4G LTE, jednak 5G to w wielu miejscach także mniejszy zasięg sieci. Każdy smartfon z 5G jest jednak w stanie obsłużyć także wcześniejsze generacje łączności komórkowej, dzięki czemu telefonia mobilna będzie dostępna w większości lokalizacji w Polsce.
Korzyści Call Center – jak usługa wpływa na doświadczenie klienta?
Odpowiednio dobrany telefon dla firmy w parze ze sprawnym systemem Call Center to liczne korzyści zarówno dla klientów, jak i samego przedsiębiorstwa. Do najważniejszych z nich należy zaliczyć przede wszystkim ułatwiony kontakt, co będzie niezwykle pomocne w razie jakichkolwiek problemów z usługami czy produktami. Dodatkowo Call Center pozwala znacznie skuteczniej dotrzeć do nowych odbiorców i przedstawić im ofertę firmy. Ponadto warto podkreślić, że nowoczesne rozwiązania tego typu – szczególnie systemy łączące technologię VoIP i oprogramowanie do monitoringu oraz raportowania – pozwalają na stałe rozwijanie podejścia do klienta. Dzięki temu właściwie opracowane Call Center jest sposobem na budowanie trwałych relacji z odbiorcami i zwiększenie zainteresowania ofertą.
Wyzwania Call Center
Aby móc sprawnie obsłużyć Call Center, należy zwrócić uwagę także na kilka kluczowych wyzwań związanych z tym tematem. Odpowiedni dobór rozwiązań technicznych to nie wszystko. Ważną kwestią będzie również stałe dopracowywanie podejścia do klientów – liczy się przede wszystkim uproszczenie ścieżki zakupowej oraz zapewnienie pełnej dostępności. Do tego warto postawić na skuteczne wykorzystanie nowoczesnych technologii, które mogą znacznie poprawić standard obsługi. W Call Center wyróżnia się także kwestie związane z pracownikami, którzy dbają o wysoką jakość obsługi i znajdują rozwiązanie na każdy napotkany problem, dlatego tak ważne jest dobre przeszkolenie kadry.