System call center – co to jest?
Czym właściwie są usługi oferowane przez systemy call center? To rozwiązania mające na celu wsparcie telefonicznego kontaktu z klientem danej firmy. Wykorzystują one zaawansowany sprzęt oraz programy, które służą wsparciem podczas rozmów telefonicznych z osobami zainteresowanymi usługami danego przedsiębiorstwa. Pracownicy call center nie tylko obsługują klientów, lecz także zajmują się zbieraniem danych w celu analizy potrzeb konsumenta. Dzięki temu firma może zdobyć przewagę na rynku, oferując potencjalnym zainteresowanym dokładnie to, czego potrzebują.
System call center obejmuje trzy obszary mające wpływ na efektywne działanie firmy. Są to:
- automatyzacja usług, czyli wdrożenie narzędzi, które przyczynią się do wykonywania zadań bez udziału pracownika; mogą one doprowadzić do poprawy jakości usług oraz je usprawnić,
- monitorowanie, które umożliwia śledzenie wszystkich istotnych parametrów, udostępnianych przez system call center; posiadanie informacji na temat m.in. statystyk jakości obsługi umożliwia dostosowanie się do obecnej sytuacji i szybkie wprowadzenie zmian,
- raportowanie wszelkich danych – niezwykle istotne przy przeprowadzaniu oceny organizacji pracy, umożliwia łatwiejsze planowanie nowych rozwiązań biznesowych.
Należy jeszcze wyjaśnić różnicę pomiędzy call center i contact center. Contact center to telefoniczna obsługa klienta. Jest to rozwinięcie koncepcji call center, a głównym źródłem nawiązania kontaktu firmy z klientem jest telefon.
Jakie cechy powinna mieć profesjonalna wirtualna centrala telefoniczna?
Wirtualna centrala powinna być zarówno nowoczesna, jak i skuteczna w działaniach. Sprawdzenie opinii na temat firmy oferującej usługi call center online dostarczy informacji na temat jej wiarygodności. W ten sposób możemy także poznać wyniki jej współpracy z poprzednimi klientami.
Wirtualna centralka musi być dopasowana do konkretnej firmy. Usługodawca powinien dowiedzieć się, jakie są jej oczekiwania i potrzeby. Następnie powinien zaproponować najlepsze rozwiązania technologiczne, jakie usługa call center może w danym przypadku zaoferować. Wybór odpowiedniego usługodawcy jest istotny nie tylko na początku realizacji usługi, lecz także w jej trakcie. Dobry partner biznesowy będzie angażować się we współpracę z firmą, maksymalizując zyski z realizacji planu w ramach call center.
Usługi call center – jakie wybrać do firmy?
Usługi call center to narzędzia, które mogą przyczynić się do rozkwitu firmy. Istotne jest jednak wybranie odpowiedniego rozwiązania, które w sposób realny wpłynie na rozwój procesów biznesowych.
Telefonia internetowa VoIP
Ponieważ w ostatnich latach wielu pracowników rozpoczęło pracę w trybie zdalnym, telefonia VoIP zdobyła dużą popularność. Konieczność kontaktowania się ze współpracownikami i klientami przyczyniła się do znacznego rozwoju telefonii internetowej. Wirtualna centrala VoIP umożliwia pracownikom pracę online. Rozwiązanie to pozwala na realizowanie połączeń za pomocą sieci internetowej. Centrala wirtualna IP może być hostowana w chmurze i oferować użytkownikom możliwość np. skorzystania z wideorozmów, poczty głosowej lub udostępniania ekranu. Sprawia to, że wirtualna centrala telefoniczna jest idealnym rozwiązaniem dla firm, które kontakt z klientami oraz współpracownikami stawiają na pierwszym miejscu.
Komunikacja omnichannel
Komunikacja omnichannel pozwala klientowi swobodnie przechodzić z jednego kanału na kolejny bez ryzyka przerwania ciągłości kontaktu. Kiedy klient skomunikuje się z firmą np. za pomocą mediów społecznościowych, widgetu kontaktowego lub chatu, ta otrzymuje wszystkie informacje o jego preferencjach na jednej platformie. Dzięki temu – poprzez interakcję z klientem – możliwe jest spersonalizowanie kontaktu. W ten sposób firma może lepiej odpowiadać na potrzeby klientów. Ta usługa, obsługiwana przez system contact center, wymaga jednak platformy komunikacyjnej, której zadaniem będzie zbieranie informacji o kliencie ze wszystkich kanałów.
Menu głosowe IVR
IVR to szeroko znane i wprowadzane zarówno przez większe, jak i mniejsze przedsiębiorstwa nagranie wiadomości telefonicznej, która jest swego rodzaju nawigacją. Dzięki niej klient trafi do działu lub pracownika, który profesjonalnie zajmie się jego problemem. To o wiele lepsze rozwiązanie niż ciągłe przekierowywanie pomiędzy sektorami przedsiębiorstw. Firmy korzystające z menu głosowego IVR uważane są za znacznie bardziej profesjonalne.
Zaawansowana poczta głosowa
Poczta głosowa to standardowe narzędzie pracy. Na wizerunek przedsiębiorstwa wpływa w dużej mierze to, jak szybko pracownik odpowie na pozostawioną przez klienta wiadomość głosową. Zastosowanie zaawansowanych opcji zarządzania skrzynką głosową oraz form odbioru wiadomości może skutecznie usprawnić komunikację pomiędzy firmą a klientem. Ciekawą opcją, jaką oferuje wirtualna centrala VoIP, jest przekierowywanie na mail wiadomości głosowych w formie plików audio oraz transkrypcji treści. Co więcej, również możliwość personalizacji wiadomości powitalnych, w zależności od działu, może wpłynąć pozytywnie na odbiór firmy przez klienta.
Telefonia ISDN
ISDN, czyli Integrated Services Digital Network, to cyfrowa sieć telekomunikacyjna. Używa się jej do realizowania usług sieciowych, takich jak cyfrowa transmisja połączeń audio, wideokonferencji oraz przesyłania danych. ISDN dzieli się na ISDN BRA oraz ISDN PRA. ISDN BRA to cyfrowa linia telefoniczna umożliwiająca bezpośrednie dzwonienie pod konkretny numer, blokadę prezentacji numeru oraz wykonywanie dwóch połączeń jednocześnie. Natomiast ISDN PRA jest cyfrową linią, która pozwala na realizację nawet trzydziestu połączeń w tym samym czasie. System ten stosowany jest w firmach posiadających rozbudowane centrale telefoniczne.
W ramach usług INEA dostępna jest nowoczesna telefonia dla firm. Zapewnia ona wiele opcji, które pomogą w rozwoju biznesu, np. zaawansowane rozmowy głosowe, opcję menu głosowego, telekonferencje, call center. Oferta telefonii stacjonarnej dla firm umożliwia podłączenie urządzeń do ISDN oraz VoIP.