Umowa SLA – co to jest?
Skrót „SLA” rozwija się jako „Service Level Agreement” – w języku polskim termin oznacza „umowę gwarantowanego poziomu dostępności usług”. Jest to dokument, w ramach którego opisuje się warunki danej usługi IT z naciskiem właśnie na dostępność, jak również na sposób rozwiązywania problemów. Umowa SLA dla firm stanowi przede wszystkim zabezpieczenie pod względem jakości usług oferowanych przez drugą stronę. Głównym celem takiego kontraktu jest określenie czasu, w którym dostępne będą dane rozwiązania – na przykład nielimitowany Internet dla firm, który sprawdzi się idealnie do pracy w biurze. To jednak tylko jeden element umowy: warto wziąć pod uwagę także wszelkie inne kwestie związane z obsługą ewentualnych awarii i błędów.
Umowa SLA jest szczególnie istotna przy awariach Internetu. Samodzielna naprawa usterek z wykorzystaniem własnego zespołu jest w takich warunkach zasadniczo niemożliwa, przez co firmy muszą polegać na specjalistach zewnętrznego dostawcy. Aby jednak zadbać o szybką i sprawną reakcję, potrzebne będzie ustalenie dokładnych zasad współpracy na tym polu.
Czytaj również: Jak skutecznie promować firmę w Internecie?
Co powinna zawierać umowa SLA dla firm?
Podstawowym parametrem, który powinien znaleźć się w każdej umowie SLA, jest określony poziom dostępności. Warto przy tym zaznaczyć, że powinny być to wartości jak najbliższe 100%. 99% to już pewien standard – aby zapewnić pełną sprawność w krytycznych sytuacjach, odpowiednim wyborem będzie na przykład SLA na poziomie 99,9%. Do tego w umowie należy zawrzeć informacje dotyczące sposobu monitorowania wybranej usługi IT, a także procesu zgłaszania ewentualnych problemów, awarii i innych zdarzeń.
Kolejnym ważnym elementem kontraktu SLA jest wskazanie czasu reakcji na wystąpienie problemu. W tym przypadku zasada jest prosta: im mniej, tym lepiej. W zdecydowanej większości przypadków bez problemu znajdziemy usługi ze wsparciem do 24 godzin, lecz często wartość tego parametru może być jeszcze niższa. Liczy się również wskazanie godzin, w których można zgłaszać zdarzenia do dostawcy. O ile w niektórych firmach wystarczające będzie wsparcie w standardowych godzinach biznesowych, część przedsiębiorstw potrzebuje dostępu do tego typu usług przez całą dobę. Do tego należy zadbać, aby umowa SLA zawierała dokładny opis serwisu, którego dotyczy: może to być m.in. Internet bez limitu dla firm, czy rozwiązania w chmurze. Ostatnią istotną częścią umowy jest wskazanie konsekwencji za niewypełnienie ustaleń, takich jak kary finansowe.
Jak wyliczyć poziom SLA?
Umowa SLA przeważnie obejmuje wskazanie dostępności usług według procentowej wartości. Jest to miara, która określa, przez jaki czas w danym okresie ich sprawność jest gwarantowana. Często możemy się spotkać na przykład z SLA na poziomie 99% – oznacza to, że w skali roku spodziewamy się maksymalnie 87,6 godziny (nieco ponad 3,5 dnia) braku dostępu do wybranej usługi IT. Zwiększenie tego parametru do 99,9% to już niecałe 9 godzin w skali roku, czyli mniej niż godzina miesięcznie. Obok samej dostępności usług określa się także czas na reakcję zespołu odpowiedzialnego za wykonanie napraw.
Warto zaznaczyć, że przeważnie możliwe jest skorzystanie z różnych poziomów SLA w ramach wybranej usługi. Z takim podejściem można spotkać się w przypadku INEA, która oferuje m.in. światłowodowy Internet dla firm z trzema wariantami umowy SLA:
- Silver – 99% dostępności i 24 godziny na usunięcie awarii;
- Gold – odpowiednio 99,7% i 12 godzin;
- Platinium – SLA 99,9% z gwarancją rozwiązania problemu do 8 godzin.
Dlaczego firma powinna zawrzeć umowę SLA?
Bez względu na to, czy chodzi o Internet dla firm bez limitu, Internet bezprzewodowy dla firm, czy usługi IT w chmurze, przy rozwiązaniach tego typu dostępność ma kluczowe znaczenie. Dłuższe przerwy mogą prowadzić do sporego zmniejszenia przychodów przedsiębiorstwa, spadku zaufania ze strony klientów, czy osłabienia renomy firmy. Do tego umowa SLA jest dobrym sposobem, by zapewnić sobie możliwość szybkiego i rzetelnego rozwiązania problemów. Jednocześnie taki kontrakt stanowi zabezpieczenie dla samego usługodawcy, który może lepiej kontrolować przebieg pracy nad awariami i utrzymywać wysoki poziom usług.
Umowa SLA - jakie wyzwania czekają na przedsiębiorców?
Jednym z największych wyzwań związanych z umową SLA jest konieczność indywidualnego dostosowania zasad pod kątem danego przedsiębiorstwa. Potrzeby poszczególnych firm mogą się znacznie różnić, co wpływa także na różnice w ramach szczegółów gwarantowania dostępności usług oraz oferowanego wsparcia. W niektórych przypadkach można jednak postawić na standardowe zasady SLA – to rozwiązanie stosowane głównie w przypadku braku nietypowych wymogów związanych z wykorzystaniem usług.
Z pewnością jednak przy usługach IT zawsze warto zadbać, by towarzyszyła im odpowiednio przygotowana umowa SLA. Brak gwarancji uzyskania odpowiedniego wsparcia, czy utrzymania określonej dostępności sugeruje, że do danego dostawcy należy podejść z ograniczonym zaufaniem. Z drugiej strony korzystne warunki SLA to zaleta również dla usługodawcy, który może w ten sposób pokazać profesjonalne podejście do klienta i zapewniać stabilność stosowanych przez siebie rozwiązań.
