Czym jest SLA?
Umowę o poziomie świadczonych usług zawieraną pomiędzy dostawcą usług a klientem nazywa się SLA – Service Level Agreement. Dokument ten ma gwarantować wysoki poziom świadczenia usług, jednak jego dokładne zapisy są uzgadniane pomiędzy dostawcą a użytkownikiem.
Umowa SLA jest dziś najczęściej stosowana w przypadku usługodawców działających w sektorze teleinformatycznym. Może to być na przykład firma dostarczająca Internet, telefonię komórkową czy usługi z zakresu IT – Data Center lub backup danych.
Umowa SLA w centrum przetwarzania danych dla firm
Wśród przedsiębiorców outsourcing usług IT jest ważnym elementem działalności. Jednym z nich są usługi centrum przetwarzania danych. Data Center są wykorzystywane do przechowywania, przetwarzania, a także udostępniania danych. Niezwykle ważną częścią tych usług jest umowa SLA.
SLA – Service Level Agreement jest zobowiązaniem usługodawcy, który gwarantuje należyty poziom świadczenia usług. Jest to ważne, ponieważ usługi informatyczne dla firm są często kluczowym aspektem ich działalności. Gdy dojdzie do awarii, firmy takie nie są w stanie poradzić sobie z nią samodzielnie – ze względu na zdalną lokalizację środowiska sieciowego. SLA dla usług z zakresu IT jest gwarancją, że w razie poważnej awarii odpowiedzialność poniesie także usługodawca, a nie wyłącznie jego klient.
Co powinna zawierać umowa SLA o świadczeniu usług IT?
Warto dowiedzieć się, jak powinien być regulowany outsourcing usług IT dla firm poprzez SLA – Service Level Agreement. Pierwszym z zapisów, jaki powinien pojawić się w umowie, jest gwarancja pewnego poziomu dostępności, czyli czasu, w którym będzie można korzystać z wykupionych usług. Jego dokładna wartość jest ustalana pomiędzy obiema stronami.
Kolejnym aspektem będzie nadzór nad działaniem wybranej usługi IT. Najważniejszym elementem jest tu sposób prowadzenia nadzoru nad działaniem danego pakietu, a także gromadzenie informacji oraz ich udostępnianie klientowi. Umowa SLA – Service Level Agreement powinna również to regulować.
Dobrym rozwiązaniem będzie także umieszczenie w umowie SLA – Service Level Agreement zapisu, w którym jest zapewnione doradztwo IT i obsługa IT. To ważne w kontekście możliwych awarii, wdrożenia w działanie całego systemu informatycznego lub ewentualnego rozszerzenia aktualnego pakietu o dodatkowe opcje. Warto także zwrócić uwagę na to, aby SLA zawierała zapis o tym, w jakich dokładnie godzinach będzie dostępna obsługa IT dla firm. Powinien być to możliwie najszerszy przedział czasowy, a nie tylko ten, w którym działa przedsiębiorstwo. Dzięki temu będzie można uzyskać wsparcie w każdym potrzebnym momencie. Prawidłowa obsługa informatyczna naszej firmy jest niezwykle ważna!
Główne warunki i standardy jakości SLA w umowie
Do głównych warunków, które powinny znaleźć się w każdej odpowiednio spisanej umowie SLA, należy zapis na temat dokładnej wartości kary za niedopełnienie warunków umowy przez usługodawcę. Jest to ważne szczególnie w momencie, kiedy outsourcing usług IT jest kluczowym elementem działalności firmy. W razie awarii z winy usługodawcy część strat powinna być pokryta z jego budżetu.
W SLA – Service Level Agreement bardzo ważną kwestią jest również ustalenie dokładnego czasu reakcji i rozwiązania pojawiających się problemów w trakcie obowiązywania umowy SLA. Dzięki temu nie tylko zyskamy pewność odpowiedniej reakcji usługodawcy, ale będziemy też mogli odstąpić od umowy w momencie, kiedy dostawca usługi IT drastycznie spóźni się z reakcją.
Zakres działań w umowie SLA
Można wyróżnić kilka kluczowych warunków, które powinna zawierać praktycznie każda umowa SLA. W pierwszej sekcji znajdują się zazwyczaj podstawowe zasady opisujące założenia SLA – zaangażowane strony, data rozpoczęcia i zakończenia świadczenia usług, a także ogólne wprowadzenie do dalszej części dokumentu.
Kolejnym aspektem jest zamieszczenie w umowie SLA szczegółowego opisu wszystkich oferowanych usług. Usługodawca powinien także zadbać o to, żeby poszczególne pojęcia były dokładnie objaśnione. Umowa SLA – Service Level Agreement powinna również zawierać listę wszystkich wykorzystywanych procesów, technologii i aplikacji.
Ostatnim elementem są podpisy każdego z interesariuszy. Dopiero z nimi całość usług będzie mogła być należycie wdrożona.
Poziomy SLA
W przypadku poziomów usług SLA mowa najczęściej o QoS, czyli Quality of Service zgodnej z zaleceniami ITU-T E.800, które określa specyfikę usług telekomunikacyjnych. Żeby zapewnić QoS, trzeba stosować jeden z takich mechanizmów, jak na przykład zapewnienie równego dostępu do zasobów, kształtowanie oraz ograniczanie przepustowości, nadawanie priorytetów poszczególnym pakietom oraz zarządzanie w przypadku opóźnienia w przesyłaniu danych.
Korzyści dla biznesu – dlaczego SLA się opłaca?
Umowa SLA – Service Level Agreement jest gwarantem jakości świadczonych usług. Powoduje, że przedsiębiorca, który płaci za poszczególne pakiety, nie musi się przejmować ewentualnym błędem ze strony usługodawcy. Dużym atutem SLA proponowanej przy takich usługach jak outsourcing IT jest również dokładne opisanie zasad, według których ma działać dany usługodawca oraz zakresu wykupowanego pakietu.
Obsługa outsourcingu IT dla firm – którzy dostawcy oferują umowę?
Umowa SLA – Service Level Agreement jest proponowana przez najlepszych usługodawców IT w Polsce. Jednym z nich jest firma INEA – korzystając z jej pakietu zawierającego na przykład chmurę obliczeniową, backup danych czy ochronę ANTY-DDoS, można liczyć na najwyższą jakość usług gwarantowaną często umową SLA. Gwarantowany poziom dostępności usług w INEA wynosi 99,99%. Są nim objęte usługi, takie jak Internet firmowy, transmisja danych oraz wszystkie rozwiązania dostępne w ramach Data Center.
