Zmiany w Regulaminie Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych spółki INEA sp. z o.o.
Uprzejmie informujemy, iż z dniem 8 czerwca 2014 roku ulega zmianie Regulamin Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych dla Abonentów spółki INEA sp. z o.o. Jest to następstwo uchwalonego w dniu 24 lutego 2014 roku Rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z 2014 r., poz. 284), wprowadzającego zmiany do obowiązującego Regulaminu Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych w zakresie dotyczącym postępowania reklamacyjnego – dalej zwanego Rozporządzeniem.
Zmiany wprowadzone Rozporządzeniem objęły swoim zakresem warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej oraz tryb postępowania reklamacyjnego. Informujemy i zapewniamy, że zakres wprowadzonych przepisami zmian nie pomniejszył katalogu uprawnień Abonenta. Wręcz przeciwnie – został on poszerzony poprzez możliwość skorzystania z opcjonalnych rozwiązań, mających na celu uproszczenie procedur. Niniejsze zmiany przyczynią się w sposób bezpośredni do kształtowania i realizowania szeroko pojętej polityki konsumenckiej INEA sp. z o.o.
Mając na względzie obowiązek zmiany warunków umów, który wynika z konieczności dostosowania postanowień Rozporządzenia do treści Regulaminu Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych oraz realizując podstawowe prawo konsumenta do informacji o zakresie wprowadzonych zmian, poniżej przedstawiamy zakres zmian do obowiązującego Abonentów INEA sp. z o.o. Regulaminu Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych.
Rozdział VIII z dniem 8 czerwca 2014 roku otrzymuje następującą treść:
Rozdział VIII. Zasady, tryb składania oraz rozpatrywania reklamacji
§ 27
1. Abonent może składać reklamację z powodu:
a. niedotrzymania z winy Dostawcy usług określonego w Umowie abonenckiej terminu rozpoczęcia świadczenia Usług,
b. niewykonania lub nienależytego wykonania Usługi,
c. nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.
2. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usługi.
3. Reklamację złożoną po upływie terminu, o którym mowa w ustępie poprzedzającym pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka Dostawcy usług rozpatrująca reklamację niezwłocznie powiadamia Abonenta.
4. Reklamacja może być złożona w każdym Biurze Obsługi Abonenta. Reklamacja może być złożona:
a) w formie pisemnej – osobiście podczas wizyty Abonenta w Biurze Obsługi Abonenta, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529),
b) ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty Abonenta w Biurze Obsługi Abonenta,
c) w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej poprzez adres e-mail: reklamacje@inea.pl.
5. Reklamacja powinna zawierać:
a) imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta,
b) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
c) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
d) przydzielony Abonentowi numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany Abonentowi przez Dostawcę usług lub adres Lokalu,
e) datę złożenia wniosku o zawarcie Umowy – w przypadku reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt a,
f) datę zawarcia Umowy abonenckiej i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usługi – w przypadku reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt b,
g) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z Umowy lub z przepisów prawa – w przypadku gdy Abonent żąda ich wypłaty,
h) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności – w przypadku, o którym mowa w pkt g,
i) podpis Abonenta – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
§ 28
1. W przypadku gdy reklamacja złożona przez Abonenta ustnie albo w formie pisemnej osobiście podczas wizyty Abonenta w Biurze Obsługi Abonenta, nie spełnia warunków określonych w § 27 ust. 5, upoważniona osoba reprezentująca Dostawcę usług, przyjmując reklamację, jest obowiązana, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, do poinformowania Abonenta o konieczności jej niezwłocznego uzupełnienia z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Reklamacje nieuzupełnione pozostawia się bez rozpoznania.
2. W przypadku gdy reklamacja złożona w sposób inny niż wskazany w ust. 1 nie spełnia warunków określonych w § 27 ust. 5, jednostka Dostawcy usług rozpatrująca reklamację, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie wzywa Abonenta do jej uzupełnienia, określając termin, nie krótszy niż 7 dni, i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji w określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania.
3. Jeżeli w reklamacji nie została określona kwota, o której mowa w § 27 ust. 5 pkt g, a prawo do odszkodowania lub zwrotu innej należności oraz kwota tego odszkodowania lub zwrotu nie budzi wątpliwości, jednostka Dostawcy usług rozpatrująca reklamację traktuje reklamację tak, jakby kwota ta była określona.
4. W przypadku złożenia reklamacji osobiście przez Abonenta w Biurze Obsługi Abonenta, ustnie albo w formie pisemnej, upoważniona osoba reprezentująca Dostawcę usług, przyjmująca reklamację, niezwłocznie potwierdza jej przyjęcie.
5. W przypadku złożenia reklamacji w formie pisemnej przesyłką pocztową, telefonicznie albo w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, Dostawca usług w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej przyjęcie.
6. Potwierdzenie przyjęcia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę, adres i numer telefonu jednostki Dostawcy usług rozpatrującej reklamację. Potwierdzenia, o którym mowa w zdaniu pierwszym nie stosuje się w przypadku udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia.
§ 29
1. Jednostka Dostawcy usług rozpatrująca reklamację, udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia.
2. Odpowiedź na reklamację zawiera:
a) nazwę jednostki Dostawcy usług rozpatrującej reklamację,
b) informację o dniu złożenia reklamacji,
c) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji,
d) w przypadku przyznania odszkodowania lub zwrotu innej należności – określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłaty lub zwrotu albo wskazanie, że kwota odszkodowania lub innej należności zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności, zgodnie z wnioskiem Abonenta, o którym mowa w § 27 ust. 5 pkt h,
e) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy Abonentem jest konsument, o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach, o których mowa w art. 109 i art. 110 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne,
f) dane identyfikujące upoważnionego pracownika reprezentującego Dostawcę usług, z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego stanowiska,
3. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna:
a) dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne;
b) zostać doręczona Abonentowi przesyłką poleconą – w przypadku gdy odpowiedź na reklamację jest udzielana na papierze.
4. Dostawca usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację na papierze. Postanowienia tego nie stosuje się w przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej. W takim przypadku Dostawca usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez Abonenta środka komunikacji elektronicznej. Jeżeli Abonent nie wskaże adresu poczty elektronicznej albo innego środka komunikacji elektronicznej, Dostawca usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana, albo z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej użytego przez Abonenta do złożenia reklamacji.
5. Za zgodą Abonenta, wyrażoną w reklamacji, w Umowie abonenckiej lub w odrębnym oświadczeniu, Dostawca usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez Abonenta środka komunikacji elektronicznej. Przepis art. 174 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne stosuje się.
6. Posłużenie się innym środkiem komunikacji elektronicznej, o którym mowa w ust. 4 i 5, jest dopuszczalne, jeżeli przekazane w ten sposób potwierdzenie przyjęcia reklamacji oraz odpowiedź na reklamację spełniają wymogi, o których mowa odpowiednio w § 28 ust. 6 oraz § 29 ust. 2 i 3 pkt a, a postać i forma potwierdzenia przyjęcia reklamacji oraz odpowiedzi na reklamację umożliwia Abonentowi ich zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie w zwykłym toku czynności.
7. Jeżeli wysłana przez Dostawcę usług odpowiedź na reklamację nie została doręczona Abonentowi, Dostawca usług, na żądanie Abonenta wyrażone w sposób określony w § 27 ust. 4, niezwłocznie przekazuje ponownie tę odpowiedź, jej duplikat lub kopię.
8. Abonent, w porozumieniu z Dostawcą usług, określa sposób, formę i postać, w jakiej odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopia, o których mowa w ustępie poprzedzającym ma zostać przekazana. Na żądanie Abonenta, w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części, Dostawca usług ponownie przekazuje odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopię przesyłką poleconą, bez względu na formę, w jakiej pierwotnie została wysłana odpowiedź na reklamację.
9. Dostawca usług nie jest obowiązany do ponownego przekazania Abonentowi odpowiedzi na reklamację, jej duplikatu lub kopii, jeżeli z okoliczności danej sprawy jednoznacznie wynika, że odpowiedź na reklamację została doręczona Abonentowi.
Uprzejmie informujemy, że zmiany w treści Umowy o Świadczenie Usług Telekomunikacyjnych oraz Regulaminu Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych zaczną obowiązywać od dnia 8 czerwca 2014 roku. Zwracamy uwagę, że wprowadzone zmiany nie zmieniają warunków cenowych świadczonych Abonentom na rzecz usług (opłaty pozostają na dotychczasowym poziomie). Treść Rozporządzenia można przeczytać tutaj.
Równocześnie informujemy, że Abonentom INEA sp. z o.o. przysługuje prawo do wypowiedzenia Umowy abonenckiej w związku z brakiem akceptacji zmian, które może być zrealizowane do dnia ich wejścia w życie tj. do dnia 8 czerwca 2014 roku. Z uwagi na to, że wprowadzane zmiany wynikają bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa – w przypadku przedterminowego rozwiązania Umowy abonenckiej powstanie roszczenie Dostawcy usług o zwrot ulgi, o której mowa w art. 57 ust. 6 Prawa telekomunikacyjnego na warunkach określonych w umowie. Wyjaśniając powyższe, Dostawca usług może obciążyć Abonenta obowiązkiem uiszczenia kwoty w wysokości nie przekraczającej wartości przyznanej ulgi pomniejszonej o proporcjonalną jej wartość za okres od dnia zawarcia Umowy abonenckiej do dnia jej rozwiązania. Roszczenie nie przysługuje w przypadku rozwiązania przez Abonenta Umowy abonenckiej przed rozpoczęciem świadczenia usług, chyba że przedmiotem ulgi jest telekomunikacyjne urządzenie końcowe.
Brak wypowiedzenia umowy w powyższym terminie oznaczać będzie kontynuację świadczenia na rzecz Abonenta usług telekomunikacyjnych, jednak wedle zmienionych warunków, obowiązujących od dnia 8 czerwca 2014 roku.
Zmiany w Regulaminie Świadczenia Usług Mobilnych spółki INEA sp. z o.o.
Uprzejmie informujemy, iż z dniem 8 czerwca 2014 roku ulega zmianie Regulamin Świadczenia Usług Mobilnych dla Abonentów spółki INEA sp. z o.o. Jest to następstwo uchwalonego w dniu 24 lutego 2014 roku Rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z 2014 r., poz. 284), wprowadzającego zmiany do obowiązującego Regulaminu Świadczenia Usług Mobilnych w zakresie dotyczącym postępowania reklamacyjnego – dalej zwanego Rozporządzeniem.
Zmiany wprowadzone Rozporządzeniem objęły swoim zakresem warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej oraz tryb postępowania reklamacyjnego. Informujemy i zapewniamy, że zakres wprowadzonych przepisami zmian nie pomniejszył katalogu uprawnień Abonenta. Wręcz przeciwnie – został on poszerzony poprzez możliwość skorzystania z opcjonalnych rozwiązań, mających na celu uproszczenie procedur. Niniejsze zmiany przyczynią się w sposób bezpośredni do kształtowania i realizowania szeroko pojętej polityki konsumenckiej INEA sp. z o.o.
Mając na względzie obowiązek zmiany warunków umów, który wynika z konieczności dostosowania postanowień Rozporządzenia do treści Regulaminu Świadczenia Usług Mobilnych oraz realizując podstawowe prawo konsumenta do informacji o zakresie wprowadzonych zmian, poniżej przedstawiamy zakres zmian do obowiązującego Abonentów INEA sp. z o.o. Regulaminu Świadczenia Usług Mobilnych.
Rozdział VI z dniem 8 czerwca 2014 roku otrzymuje następującą treść:
Rozdział VI. Zasady, tryb składania oraz rozpatrywania reklamacji
§ 10
1. Abonent może składać reklamację z powodu:
a. niedotrzymania z winy Dostawcy usług określonego w Umowie abonenckiej terminu rozpoczęcia świadczenia Usług,
b. niewykonania lub nienależytego wykonania Usługi,
c. nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.
2. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia Okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usługi.
3. Reklamację złożoną po upływie terminu, o którym mowa w ustępie poprzedzającym pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka Dostawcy usług rozpatrująca reklamację niezwłocznie powiadamia Abonenta.
4. Reklamacja może być złożona w każdym Biurze Obsługi Abonenta. Reklamacja może być złożona:
a) w formie pisemnej – osobiście podczas wizyty Abonenta w Biurze Obsługi Abonenta, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529),
b) ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty Abonenta w Biurze Obsługi Abonenta,
c) w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej poprzez adres e-mail: reklamacje@inea.pl.
5. Reklamacja powinna zawierać:
a) imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta,
b) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
c) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
d) przydzielony Abonentowi numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany Abonentowi przez Dostawcę usług,
e) datę złożenia wniosku o zawarcie Umowy – w przypadku reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt a,
f) datę zawarcia Umowy abonenckiej i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usługi – w przypadku reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt b,
g) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z Umowy lub z przepisów prawa – w przypadku gdy Abonent żąda ich wypłaty,
h) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności – w przypadku, o którym mowa w pkt g,
i) podpis Abonenta – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
§ 11
1. W przypadku gdy reklamacja złożona przez Abonenta ustnie albo w formie pisemnej osobiście podczas wizyty Abonenta w Biurze Obsługi Abonenta, nie spełnia warunków określonych w § 10 ust. 5, upoważniona osoba reprezentująca Dostawcę usług, przyjmując reklamację, jest obowiązana, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, do poinformowania Abonenta o konieczności jej niezwłocznego uzupełnienia z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Reklamacje nieuzupełnione pozostawia się bez rozpoznania.
2. W przypadku gdy reklamacja złożona w sposób inny niż wskazany w ust. 1 nie spełnia warunków określonych w § 10 ust. 5, jednostka Dostawcy usług rozpatrująca reklamację, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie wzywa Abonenta do jej uzupełnienia, określając termin, nie krótszy niż 7 dni, i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji w określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania.
3. Jeżeli w reklamacji nie została określona kwota, o której mowa w § 10 ust. 5 pkt g, a prawo do odszkodowania lub zwrotu innej należności oraz kwota tego odszkodowania lub zwrotu nie budzi wątpliwości, jednostka Dostawcy usług rozpatrująca reklamację traktuje reklamację tak, jakby kwota ta była określona.
4. W przypadku złożenia reklamacji osobiście przez Abonenta w Biurze Obsługi Abonenta, ustnie albo w formie pisemnej, upoważniona osoba reprezentująca Dostawcę usług, przyjmująca reklamację, niezwłocznie potwierdza jej przyjęcie.
5. W przypadku złożenia reklamacji w formie pisemnej przesyłką pocztową, telefonicznie albo w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, Dostawca usług w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej przyjęcie.
6. Potwierdzenie przyjęcia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę, adres i numer telefonu jednostki Dostawcy usług rozpatrującej reklamację. Potwierdzenia, o którym mowa w zdaniu pierwszym nie stosuje się w przypadku udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia.
§ 12
1. Jednostka Dostawcy usług rozpatrująca reklamację, udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia.
2. Odpowiedź na reklamację zawiera:
a) nazwę jednostki Dostawcy usług rozpatrującej reklamację,
b) informację o dniu złożenia reklamacji,
c) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji,
d) w przypadku przyznania odszkodowania lub zwrotu innej należności – określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłaty lub zwrotu albo wskazanie, że kwota odszkodowania lub innej należności zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności, zgodnie z wnioskiem Abonenta, o którym mowa w § 10 ust. 5 pkt h,
e) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy Abonentem jest konsument, o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach, o których mowa w art. 109 i art. 110 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne,
f) dane identyfikujące upoważnionego pracownika reprezentującego Dostawcę usług, z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego stanowiska,
3. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna:
a) dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne;
b) zostać doręczona Abonentowi przesyłką poleconą – w przypadku gdy odpowiedź na reklamację jest udzielana na papierze.
4. Dostawca usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację na papierze. Postanowienia tego nie stosuje się w przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej. W takim przypadku Dostawca usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez Abonenta środka komunikacji elektronicznej. Jeżeli Abonent nie wskaże adresu poczty elektronicznej albo innego środka komunikacji elektronicznej, Dostawca usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana, albo z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej użytego przez Abonenta do złożenia reklamacji.
5. Za zgodą Abonenta, wyrażoną w reklamacji, w Umowie abonenckiej lub w odrębnym oświadczeniu, Dostawca usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez Abonenta środka komunikacji elektronicznej. Przepis art. 174 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne stosuje się.
6. Posłużenie się innym środkiem komunikacji elektronicznej, o którym mowa w ust. 4 i 5, jest dopuszczalne, jeżeli przekazane w ten sposób potwierdzenie przyjęcia reklamacji oraz odpowiedź na reklamację spełniają wymogi, o których mowa odpowiednio w § 11 ust. 6 oraz § 12 ust. 2 i 3 pkt a, a postać i forma potwierdzenia przyjęcia reklamacji oraz odpowiedzi na reklamację umożliwia Abonentowi ich zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie w zwykłym toku czynności.
7. Jeżeli wysłana przez Dostawcę usług odpowiedź na reklamację nie została doręczona Abonentowi, Dostawca usług, na żądanie Abonenta wyrażone w sposób określony w § 10 ust. 4, niezwłocznie przekazuje ponownie tę odpowiedź, jej duplikat lub kopię.
8. Abonent, w porozumieniu z Dostawcą usług, określa sposób, formę i postać, w jakiej odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopia, o których mowa w ustępie poprzedzającym ma zostać przekazana. Na żądanie Abonenta, w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części, Dostawca usług ponownie przekazuje odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopię przesyłką poleconą, bez względu na formę, w jakiej pierwotnie została wysłana odpowiedź na reklamację.
9. Dostawca usług nie jest obowiązany do ponownego przekazania Abonentowi odpowiedzi na reklamację, jej duplikatu lub kopii, jeżeli z okoliczności danej sprawy jednoznacznie wynika, że odpowiedź na reklamację została doręczona Abonentowi.
Uprzejmie informujemy, że zmiany w treści Umowy o Świadczenie Usług Mobilnych oraz Regulaminu Świadczenia Usług Mobilnych zaczną obowiązywać od dnia 8 czerwca 2014 roku. Zwracamy uwagę, że wprowadzone zmiany nie zmieniają warunków cenowych świadczonych Abonentom na rzecz usług (opłaty pozostają na dotychczasowym poziomie). Treść Rozporządzenia można przeczytać tutaj.
Równocześnie informujemy, że Abonentom INEA sp. z o.o. przysługuje prawo do wypowiedzenia Umowy abonenckiej w związku z brakiem akceptacji zmian, które może być zrealizowane do dnia ich wejścia w życie tj. do dnia 8 czerwca 2014 roku. Z uwagi na to, że wprowadzane zmiany wynikają bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa – w przypadku przedterminowego rozwiązania Umowy abonenckiej powstanie roszczenie Dostawcy usług o zwrot ulgi, o której mowa w art. 57 ust. 6 Prawa telekomunikacyjnego na warunkach określonych w umowie. Wyjaśniając powyższe, Dostawca usług może obciążyć Abonenta obowiązkiem uiszczenia kwoty w wysokości nie przekraczającej wartości przyznanej ulgi pomniejszonej o proporcjonalną jej wartość za okres od dnia zawarcia Umowy abonenckiej do dnia jej rozwiązania. Roszczenie nie przysługuje w przypadku rozwiązania przez Abonenta Umowy abonenckiej przed rozpoczęciem świadczenia usług, chyba że przedmiotem ulgi jest telekomunikacyjne urządzenie końcowe.
Brak wypowiedzenia umowy w powyższym terminie oznaczać będzie kontynuację świadczenia na rzecz Abonenta usług telekomunikacyjnych, jednak wedle zmienionych warunków, obowiązujących od dnia 8 czerwca 2014 roku.
Zmiany w Regulaminie Świadczenia Drogą Bezprzewodową Usług Dostępu do Sieci Internet oraz Usług Głosowych spółki INEA sp. z o.o.
Uprzejmie informujemy, iż z dniem 8 czerwca 2014 roku ulega zmianie Regulamin Świadczenia Drogą Bezprzewodową Usług Dostępu do Sieci Internet oraz Usług Głosowych dla Abonentów spółki INEA sp. z o.o. Jest to następstwo uchwalonego w dniu 24 lutego 2014 roku Rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z 2014 r., poz. 284), wprowadzającego zmiany do obowiązującego Regulaminu Świadczenia Drogą Bezprzewodową Usług Dostępu do Sieci Internet oraz Usług Głosowych w zakresie dotyczącym postępowania reklamacyjnego – dalej zwanego Rozporządzeniem.
Zmiany wprowadzone Rozporządzeniem objęły swoim zakresem warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej oraz tryb postępowania reklamacyjnego. Informujemy i zapewniamy, że zakres wprowadzonych przepisami zmian nie pomniejszył katalogu uprawnień Abonenta. Wręcz przeciwnie – został on poszerzony poprzez możliwość skorzystania z opcjonalnych rozwiązań, mających na celu uproszczenie procedur. Niniejsze zmiany przyczynią się w sposób bezpośredni do kształtowania i realizowania szeroko pojętej polityki konsumenckiej INEA sp. z o.o.
Mając na względzie obowiązek zmiany warunków umów, który wynika z konieczności dostosowania postanowień Rozporządzenia do treści Regulaminu Świadczenia Drogą Bezprzewodową Usług Dostępu do Sieci Internet oraz Usług Głosowych oraz realizując podstawowe prawo konsumenta do informacji o zakresie wprowadzonych zmian, poniżej przedstawiamy zakres zmian do obowiązującego Abonentów INEA sp. z o.o. Regulaminu Świadczenia Drogą Bezprzewodową Usług Dostępu do Sieci Internet oraz Usług Głosowych.
Rozdział VIII z dniem 8 czerwca 2014 roku otrzymuje następującą treść:
Rozdział VIII. Zasady, tryb składania oraz rozpatrywania reklamacji
§ 26.
1. Abonent może składać reklamację z powodu:
a. niedotrzymania z winy Dostawcy usług określonego w Umowie abonenckiej terminu rozpoczęcia świadczenia Usług,
b. niewykonania lub nienależytego wykonania Usługi,
c. nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.
2. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usługi.
3. Reklamację złożoną po upływie terminu, o którym mowa w ustępie poprzedzającym pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka Dostawcy usług rozpatrująca reklamację niezwłocznie powiadamia Abonenta.
4. Reklamacja może być złożona w każdym Biurze Obsługi Abonenta. Reklamacja może być złożona:
a) w formie pisemnej – osobiście podczas wizyty Abonenta w Biurze Obsługi Abonenta, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529),
b) ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty Abonenta w Biurze Obsługi Abonenta,
c) w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej poprzez adres e-mail: reklamacje@inea.pl.
5. Reklamacja powinna zawierać:
a) imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta,
b) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
c) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
d) przydzielony Abonentowi numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany Abonentowi przez Dostawcę usług lub adres Lokalu,
e) datę złożenia wniosku o zawarcie Umowy – w przypadku reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt a,
f) datę zawarcia Umowy abonenckiej i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usługi – w przypadku reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt b,
g) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z Umowy lub z przepisów prawa – w przypadku gdy Abonent żąda ich wypłaty,
h) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności – w przypadku, o którym mowa w pkt g,
i) podpis Abonenta – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
§ 27.
1. W przypadku gdy reklamacja złożona przez Abonenta ustnie albo w formie pisemnej osobiście podczas wizyty Abonenta w Biurze Obsługi Abonenta, nie spełnia warunków określonych w § 26 ust. 5, upoważniona osoba reprezentująca Dostawcę usług, przyjmując reklamację, jest obowiązana, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, do poinformowania Abonenta o konieczności jej niezwłocznego uzupełnienia z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Reklamacje nieuzupełnione pozostawia się bez rozpoznania.
2. W przypadku gdy reklamacja złożona w sposób inny niż wskazany w ust. 1 nie spełnia warunków określonych w § 26 ust. 5, jednostka Dostawcy usług rozpatrująca reklamację, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie wzywa Abonenta do jej uzupełnienia, określając termin, nie krótszy niż 7 dni, i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji w określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania.
3. Jeżeli w reklamacji nie została określona kwota, o której mowa w § 26 ust. 5 pkt g, a prawo do odszkodowania lub zwrotu innej należności oraz kwota tego odszkodowania lub zwrotu nie budzi wątpliwości, jednostka Dostawcy usług rozpatrująca reklamację traktuje reklamację tak, jakby kwota ta była określona.
4. W przypadku złożenia reklamacji osobiście przez Abonenta w Biurze Obsługi Abonenta, ustnie albo w formie pisemnej, upoważniona osoba reprezentująca Dostawcę usług, przyjmująca reklamację, niezwłocznie potwierdza jej przyjęcie.
5. W przypadku złożenia reklamacji w formie pisemnej przesyłką pocztową, telefonicznie albo w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, Dostawca usług w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej przyjęcie.
6. Potwierdzenie przyjęcia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę, adres i numer telefonu jednostki Dostawcy usług rozpatrującej reklamację. Potwierdzenia, o którym mowa w zdaniu pierwszym nie stosuje się w przypadku udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia.
§ 28.
1. Jednostka Dostawcy usług rozpatrująca reklamację, udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia.
2. Odpowiedź na reklamację zawiera:
a) nazwę jednostki Dostawcy usług rozpatrującej reklamację,
b) informację o dniu złożenia reklamacji,
c) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji,
d) w przypadku przyznania odszkodowania lub zwrotu innej należności – określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłaty lub zwrotu albo wskazanie, że kwota odszkodowania lub innej należności zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności, zgodnie z wnioskiem Abonenta, o którym mowa w § 26 ust. 5 pkt h,
e) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy Abonentem jest konsument, o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach, o których mowa w art. 109 i art. 110 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne,
f) dane identyfikujące upoważnionego pracownika reprezentującego Dostawcę usług, z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego stanowiska,
3. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna:
a) dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne;
b) zostać doręczona Abonentowi przesyłką poleconą – w przypadku gdy odpowiedź na reklamację jest udzielana na papierze.
4. Dostawca usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację na papierze. Postanowienia tego nie stosuje się w przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej. W takim przypadku Dostawca usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez Abonenta środka komunikacji elektronicznej. Jeżeli Abonent nie wskaże adresu poczty elektronicznej albo innego środka komunikacji elektronicznej, Dostawca usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana, albo z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej użytego przez Abonenta do złożenia reklamacji.
5. Za zgodą Abonenta, wyrażoną w reklamacji, w Umowie abonenckiej lub w odrębnym oświadczeniu, Dostawca usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez Abonenta środka komunikacji elektronicznej. Przepis art. 174 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne stosuje się.
6. Posłużenie się innym środkiem komunikacji elektronicznej, o którym mowa w ust. 4 i 5, jest dopuszczalne, jeżeli przekazane w ten sposób potwierdzenie przyjęcia reklamacji oraz odpowiedź na reklamację spełniają wymogi, o których mowa odpowiednio w § 27 ust. 6 oraz § 28 ust. 2 i 3 pkt a, a postać i forma potwierdzenia przyjęcia reklamacji oraz odpowiedzi na reklamację umożliwia Abonentowi ich zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie w zwykłym toku czynności.
7. Jeżeli wysłana przez Dostawcę usług odpowiedź na reklamację nie została doręczona Abonentowi, Dostawca usług, na żądanie Abonenta wyrażone w sposób określony w § 26 ust. 4, niezwłocznie przekazuje ponownie tę odpowiedź, jej duplikat lub kopię.
8. Abonent, w porozumieniu z Dostawcą usług, określa sposób, formę i postać, w jakiej odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopia, o których mowa w ustępie poprzedzającym ma zostać przekazana. Na żądanie Abonenta, w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części, Dostawca usług ponownie przekazuje odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopię przesyłką poleconą, bez względu na formę, w jakiej pierwotnie została wysłana odpowiedź na reklamację.
9. Dostawca usług nie jest obowiązany do ponownego przekazania Abonentowi odpowiedzi na reklamację, jej duplikatu lub kopii, jeżeli z okoliczności danej sprawy jednoznacznie wynika, że odpowiedź na reklamację została doręczona Abonentowi.
Uprzejmie informujemy, że zmiany w treści Umowy o Świadczenie Drogą Bezprzewodową Usług Dostępu do Sieci Internet oraz Usług Głosowych oraz Regulamin Świadczenia Drogą Bezprzewodową Usług Dostępu do Sieci Internet oraz Usług Głosowych zaczną obowiązywać od dnia 8 czerwca 2014 roku. Zwracamy uwagę, że wprowadzone zmiany nie zmieniają warunków cenowych świadczonych Abonentom na rzecz usług (opłaty pozostają na dotychczasowym poziomie). Treść Rozporządzenia można przeczytać tutaj.
Równocześnie informujemy, że Abonentom INEA sp. z o.o. przysługuje prawo do wypowiedzenia Umowy abonenckiej w związku z brakiem akceptacji zmian, które może być zrealizowane do dnia ich wejścia w życie tj. do dnia 8 czerwca 2014 roku. Z uwagi na to, że wprowadzane zmiany wynikają bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa – w przypadku przedterminowego rozwiązania Umowy abonenckiej powstanie roszczenie Dostawcy usług o zwrot ulgi, o której mowa w art. 57 ust. 6 Prawa telekomunikacyjnego na warunkach określonych w umowie. Wyjaśniając powyższe, Dostawca usług może obciążyć Abonenta obowiązkiem uiszczenia kwoty w wysokości nie przekraczającej wartości przyznanej ulgi pomniejszonej o proporcjonalną jej wartość za okres od dnia zawarcia Umowy abonenckiej do dnia jej rozwiązania. Roszczenie nie przysługuje w przypadku rozwiązania przez Abonenta Umowy abonenckiej przed rozpoczęciem świadczenia usług, chyba że przedmiotem ulgi jest telekomunikacyjne urządzenie końcowe.
Brak wypowiedzenia umowy w powyższym terminie oznaczać będzie kontynuację świadczenia na rzecz Abonenta usług telekomunikacyjnych, jednak wedle zmienionych warunków, obowiązujących od dnia 8 czerwca 2014 roku.